高爾夫》揚昇球場「走動式管理」,提供有「溫度」的服務

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【羅開新聞中心葉怡君桃園採訪報導】高爾夫球場佔地廣,尤其是部分球場會館還包含住宿、餐飲宴會及休閒等部門,在管理上就是一門很大的學問。位在桃園的揚昇高爾夫鄉村俱樂部,除了擁有十八洞國際錦標賽球場,會館設施更是全台灣最完善的,包括八十三間豪華觀景套房,三十多項休閒娛樂設施,中式、西式、日式餐廳,以及數個宴會廳,不但是桃園當地的休閒地標,揚昇球場的喜宴在北台灣更是夙負盛名。

打造揚昇餐飲傳奇的幕後推手,就是揚昇高爾夫鄉村俱樂部總經理黃美蘭。1995年,黃美蘭從全世界飯店管理學院最有名的瑞士,留學歸國後,便進入當時才開幕三年的揚昇高爾夫鄉村俱樂部工作,至今已有二十餘年,她很感謝揚昇集團董事長許典雅,對她的信任。

黃美蘭說:「我們一直自許,希望作為所有台灣高爾夫球場中的指標性球場,事實上以我們整體的硬體設備,以及工作人員的組織編制,我們絕對是台灣最完善的一座球場。我們每一天在這邊工作的人員,大概都超過兩百個人,他們分布在二十幾個部門裡面,大家都從事不同的工作,在這個佔地一百八十幾公頃的一個基地裡面。」

談到管理哲學,黃美蘭表示,她仰賴各個部門的主管,針對該部門應該要做的事情,做很好的規劃與溝通,她不會與部門主管開太多的室內會議,而是以走動式管理(Management by Walking Around),去觀察同仁的工作執行狀況,一方面能更親近員工們,另一方面在現場可以很及時地接受到客人給的反應,在決策時也能更為精準。

黃美蘭表示,她期望一線服務人員,能提供給客人的是有「溫度」的服務,包括保持笑容,用心觀察每位顧客的需求,對客人問題的回應,不要過於簡短虛應,還有應對的態度、語氣上,都要讓顧客有備受重視的感覺。

此外,有別於一般高爾夫球場會館服務人員習慣穿著較為休閒的服飾,揚昇球場將自身定位為國際觀光飯店,會館服務人員皆穿著正式制服,處處留意服務業的細節,多年來的耕耘,也讓揚昇球場獲得國際餐旅金質獎、歐洲國際服務優質獎、亞洲前十大球場等殊榮獎項,也為台灣高爾夫球場,樹立新的管理標竿。

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