高爾夫》揚昇球場「走動式管理」，提供有「溫度」的服務

【羅開新聞中心葉怡君桃園採訪報導】高爾夫球場佔地廣，尤其是部分球場會館還包含住宿、餐飲宴會及休閒等部門，在管理上就是一門很大的學問。位在桃園的揚昇高爾夫鄉村俱樂部，除了擁有十八洞國際錦標賽球場，會館設施更是全台灣最完善的，包括八十三間豪華觀景套房，三十多項休閒娛樂設施，中式、西式、日式餐廳，以及數個宴會廳，不但是桃園當地的休閒地標，揚昇球場的喜宴在北台灣更是夙負盛名。

打造揚昇餐飲傳奇的幕後推手，就是揚昇高爾夫鄉村俱樂部總經理黃美蘭。1995年，黃美蘭從全世界飯店管理學院最有名的瑞士，留學歸國後，便進入當時才開幕三年的揚昇高爾夫鄉村俱樂部工作，至今已有二十餘年，她很感謝揚昇集團董事長許典雅，對她的信任。

黃美蘭說：「我們一直自許，希望作為所有台灣高爾夫球場中的指標性球場，事實上以我們整體的硬體設備，以及工作人員的組織編制，我們絕對是台灣最完善的一座球場。我們每一天在這邊工作的人員，大概都超過兩百個人，他們分布在二十幾個部門裡面，大家都從事不同的工作，在這個佔地一百八十幾公頃的一個基地裡面。」

談到管理哲學，黃美蘭表示，她仰賴各個部門的主管，針對該部門應該要做的事情，做很好的規劃與溝通，她不會與部門主管開太多的室內會議，而是以走動式管理(Management by Walking Around)，去觀察同仁的工作執行狀況，一方面能更親近員工們，另一方面在現場可以很及時地接受到客人給的反應，在決策時也能更為精準。

黃美蘭表示，她期望一線服務人員，能提供給客人的是有「溫度」的服務，包括保持笑容，用心觀察每位顧客的需求，對客人問題的回應，不要過於簡短虛應，還有應對的態度、語氣上，都要讓顧客有備受重視的感覺。

此外，有別於一般高爾夫球場會館服務人員習慣穿著較為休閒的服飾，揚昇球場將自身定位為國際觀光飯店，會館服務人員皆穿著正式制服，處處留意服務業的細節，多年來的耕耘，也讓揚昇球場獲得國際餐旅金質獎、歐洲國際服務優質獎、亞洲前十大球場等殊榮獎項，也為台灣高爾夫球場，樹立新的管理標竿。