3大服務助陣 國壽列NPS前段班

2023年五度蟬聯金管會獲頒「公平待客」的優等生,國泰人壽以3大關鍵服務的布局,實踐「以客戶為中心」的理念。不只在滿意度拿下高分成績,也持續透過真實的用戶回饋,以穩居壽險龍頭業者的姿態,繼續鴨子划水前進。

「壽險需借鏡服務業,了解客戶對於各環節的滿意程度與回饋」,國泰人壽副總經理張照明提及。國壽為壽險業最早導入NPS(淨推薦分數)管理機制的業者,將其用於檢視客戶服務歷程,即時掌握客戶反饋並做出調整。近三年皆獲得正成長的關鍵,正是陸續為客戶推出暖心服務,包含「文件白話文」、「投保/理賠進度自主查詢功能」、配合政策完善「理賠聯盟鏈」等。

張照明分享,NPS分成兩種,第一種rNPS是指「推不推薦這家公司」的分數,NPS範圍是+100到-100,多數業者剛導入是負分,不過國壽連續近三年提升,2020年為16.6分、2021年為21.1分,到2022年是29.2分。另一種tNPS,國壽以客戶體驗地圖為藍圖,在線上、線下佈建16個服務節點發送滿意度問卷,如投保、理賠、業務員日常往來、服務中心、電話客服、國壽APP等,並藉由自動化監控儀表板及客戶回應管理後台,定期檢視tNPS變化。而在投保、理賠、服務中心等項目,也持續獲得不錯的tNPS分數。」,對壽險業者來說,這絕對是前段班的好成績。而張照明認為,這主要有兩大驅動關鍵:

第一,秉持「以客戶為中心」服務理念,從客戶經歷的旅程中剖析影響服務體驗的場景,以及影響服務感受度的關鍵要素。透過日常即時聆聽客戶聲音,搭配年度調查掌握服務體驗痛點,運用Design Thinking的方法找出根因,集結公司各部門跨串合作,引導權責部門落實改善措施。

第二,於公司各部門遴選CX(Customer Experience)種子人員,每年定期培訓相關職能,來作為公司內部知識擴散的重要角色。可從保戶回饋給國壽的問卷發現,保戶對「文件白話文」、「投保/理賠進度自主查詢功能」、「理賠聯盟鏈」等,都有正面迴響:

因為「文件白話文」的落實,保戶對於文件填答的難度大幅下降,且在理賠的等待過程裡,國壽還會有簡訊通知進度,且最後的給付明細,對於保戶而言也是簡單易懂。利用「進度列車查詢功能」上,保戶可經APP查詢投保資料、投保內容、權益、理賠進度等,流程直覺方便,要做簡單變更時,無須假手他人。

而在「理賠聯盟鏈」方面,保戶也認為相當貼心,而當天就會送件,大幅減少送件的時間等待,以及勞心勞力的成本。

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