生成式AI興起 將迎三高好處
生成式AI為客服中心帶來革命性變革,面對AI客服時代來臨,企業應如何應對?導入生成式AI又能為企業帶來哪些好處?遠傳電信客戶服務處副總經理郭忠良認為,導入生成式AI將帶來「三高」好處,但要在技術、安全、風險間抓到平衡點。
郭忠良表示,生成式AI可以帶來:一、更高的品牌認同,以遠傳為例,e世代95%服務都以數位方式完成。
二、更高人力彈性,遠傳客服維持5%~10%人力缺口由生成式AI彌平缺口。
三、更高的營運效率,依據Gartner最新統計,全球客服人力約1,600萬,如何提升其營運效率,對客服中心其實是非常重要的。
郭忠良強調,過去一年生成式AI的確對客服營運產生微秒變化,因此,企業可從三層面思考。
一、生成式AI在運營中如何拉高服務水準,例如遠傳客服中心導入AI後,從過去20秒內接起20%電話,現在提高至70%電話30秒內接起。
二、應用生成式AI創造更多個人化服務並創造品牌差異性。
三、在生成式AI下,如何在技術與安全、風險間抓到平衡點。
程曦資訊董事長黃士軍表示,距離十年前的上一波AI,這一波生成式AI來勢洶洶,並已慢慢進入人們生活中,這種變化就像電腦化、資訊化或數位化,是不會停止的,在此趨勢下,不管是服務引用或文書作業、工作企畫,如果AI在生活中幫助到你,代表在客服領域,AI也可以很迅速幫助到大家。
國泰人壽副總經理范千惠談到國壽人壽「阿發」智能助理在2018年9月5日誕生,從櫃台、到語音互動投保、0800,IT投入非常多支援智能客服。面對生成式AI,國泰人壽會用開放態度擁抱科技,並已運用生成式AI讓內勤人員在企畫或減少重複工作加快流程、強化人機協作。而其疑慮是,若以GPT3.5版本詢問,它的回應會是人工智能在客服中心可能不是很完美,請特別注意複雜、非標準化的問題,也可能產生資安、人員引用等問題。
國立台北商業大學資訊管理系副教授陳信宏指出,企業因應生成式AI的挑戰,做法有三,第一,要面對趨勢,AI不是結束而是開始,未來幾年它的速度會非常快速,且之後的模式會偏向市集方式提供新的、已被訓練好的模型去使用。第二要思考如何把這些新東西納入到客戶服務環節、流程或與實體客服結合。第三,新、舊AI所衍生的衝突要做調整。
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