臺灣客服中心評鑑 列4大改進重點

工商時報今年第二度舉辦「臺灣客服中心評鑑」，續委由國內最具規模的評鑑機構柯南國際執行，並與日本最專業諮詢公司Proseed株式會社合作，引進國際標準COPC。此次共評鑑九大產業，經過三大歷程稽查，共統整歸納出四大改進重點。

評鑑的九大產業包括銀行業、壽險業、證券業、連鎖電信通路、數位媒體購物、汽車賣場、直銷業、百貨、購物中心及航空公司等，選定逾120家企業進行實際客服體驗調查。

經過「官網資訊蒐集」、「客服電話互動」及「客訴留言反映」三大顧客體驗歷程稽查，柯南國際表示，總結評鑑企業有四大改進重點，包括功能自我定位限制解決能力、智能客服程度參差不齊、未能重視多元管道及對顧客個資核身的心態調整。

在功能自我定位限制解決能力方面，柯南國際說明，許多公司的客服中心人員，自我設限於單一接線功能，顧客常常無法在第一通電話就得到問題的解決方案，只要稍微再深入一些的問題，客服人員就會以「協助轉接」至主管單位來作為回應。

智能客服程度參差不齊部分，柯南國際認為，儘管目前AI智能化已經成為各行各業主流，許多企業都已提供智能客服，但實際應用上，卻是程度不一、落差相當大，例如有金融業在官網上提供AI服務，但顧客使用時，輸入該行有販售的金融產品時，卻得不到任何資訊。另也有企業的AI服務關鍵字判讀能力有限，顧客輸入問題後陷入無限迴圈，得不到任何解答。

至於對顧客個資核身的心態調整，柯南國際也說，隱私權愈來愈被重視，但有許多企業的IVR系統，強制顧客必須先輸入身份證字號；此外，客服有時向顧客核身確認資料時，對於個資的詢問與取得也常視為理所當然，未進一步說明取得個資的原因，也容易造成顧客反感。

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