【林克威專欄】電商開發新客戶才能圈粉？不如提高老客戶的忠誠度！

林克威／電商專家

市場上，電商業者花很多心思想著要怎麼開發新用戶，卻忽略留住舊用戶對他們來說其實更為重要。事實上，提高使用者黏著度是個很大的議題，留住舊用戶最好的方式，莫過於培養用戶的忠誠度。

不過在這之前，我們需要先了解用戶在消費時不同階段有不同的訴求，依照產品使用的程度去做區分，分別為：新使用者、活躍使用者、忠實使用者。新使用者顧名思義，就是指剛使用軟體或服務，但還尚未接觸核心功能的用戶群體；活躍使用者是指使用了產品的核心功能、是次數不多的用戶群體；忠實使用者是指使用了產品的核心功能，次數相當多且已經對平台產生一定信任的用戶群體。

而很明顯的是，忠實使用者對於品牌的忠誠度相當高，原因是其核心需求被滿足，甚至連延伸需求也都滿足了，因此，使用者就會留下。這裡舉個例子，台灣知名的零售業麥當勞，他們創建的App，不但有訂餐的功能，甚至還有鬧鈴以及抽紅包的服務，當平台延伸的場景愈多，使用者使用平臺的頻率就有可能會提高。而台灣蝦皮購物也是另一個例子，用戶除了可以將自身的商品上架之外，也可以在平台上購入其他賣家的商品，甚至也有直播互動的功能，因此，也更容易圈粉。

看得出來，當我們創造更多元的生活消費場景，以高頻率的使用帶動低頻率的使用，就會提高平台用戶活躍及留存率。依照過往經驗，我也提供幾個技巧讓電商能夠做出脫穎而出的用戶服務，增加客戶忠誠度。

提供個人化服務

以電商平台來說，利用了解客戶的喜好，根據使用者的不同，給予「客製化的資訊」。因此，這個環節最重要的是品牌需要藉由大數據進行分眾貼標，進而為客戶提供最適合的商品、也能做足精準行銷。如此一來，不僅為客戶節省更多時間，也能建立客戶信任感，而這是一個相當有成效的方式，得以成功提升顧客忠誠度。

更多專屬的回饋

無論電商規模大小，可以透過給予會員折扣或是提供老會員優惠等方式，提高客戶的黏著度。另一個相當有效應的方式則是在於使用者運用電商平台的頻率和時間，隨著使用者在網站上購買次數愈多，又或者是成為會員時間愈長，給予更多漸進式的優惠，讓使用者愈有動機進一步成為會員，並提升消費意願。

直接佈達的品牌價值

品牌價值為企業帶來更多的價值，電商必定是與顧客站在同一陣線，一旦要完全落實，我們就需要先回過頭來，檢視是否真正向使用者傳達品牌理念。一般而言，藉由舉行線上活動，向使用者表達自己的理念，讓用戶從新使用者能夠轉為忠實使用者。

行銷漏斗與消費歷程是電商客戶忠誠度的關鍵

身為電商專家，電商越來越關注客戶群，在確保客戶保留率上，需要更多地關注現有客戶而不是潛在客戶。雖然價格、質量和便利性在消費者的購買決策中起著決定作用，但大多數消費者認為信譽是一個重要參考因素，消費者的忠誠和信任對電商的成功起著至關重要的作用，為了獲得長期成功的電商品牌，客戶忠誠度是電商營運時關注的重點，可以通過實施一些關鍵活動來提高客戶忠誠度。

客戶參與和體驗是獲得客戶信任的最關鍵步驟，購買決策首先是由消費者的情緒驅動，然後是價格和質量，特別是對於電商營運而言，平臺只能創造初始影響，使客戶更容易、更有效地找到想要的東西。想要獲得更高的用戶體驗越參與度，就要擁有更好的用戶體驗設計，就需要製作行銷漏斗，「行銷漏斗」（Marketing Funnel），你需要在不同階段，使用不同的行銷手段與工具（如曝光、互動、轉換、提袋、回購），正是因為設計的漏斗才會讓潛在消費者經歷不同消費歷程。這些歷程也可以變成認知階段、考慮階段、加入購物車階段、決定購買階段，或回購階段。在不同階段的行銷漏斗建置都是不同，分析導航，連接，內容，圖片和整體電商設計，確保客戶以無縫方式找到所需的內容。

電商最重要的是要確保消費者購買過程簡單，只需幾步，保持過程流暢，避免在結帳時產生糾紛或其他錯誤導致失去客戶。最重要的是客戶體驗中的因素，擁有知識淵博且積極的客戶服務代表可影響消費者的決策過程，此外，許多消費者使用移動設備隨時隨地購買東西，為了給訪問者提供更好的客戶體驗，電商應該具有移動響應能力，不會干擾消費者購買過程。

為了確保客戶的留存率，定期舉辦促銷產品活動，優惠券折扣以及限時促銷活動等，這些活動不僅可以讓80%的老客戶願意參與並購買，而且還能吸引更多的新客戶，電商營運根據消費者購買趨勢制定行銷策略，作為客戶忠誠度計劃的一部分，持續為客戶創造價值，關註研究客戶的行為並保證長期利益，通過利用消費者數據，創建一個包含所有客戶的數據庫，用郵件，社群媒體活動，買家行為，購買歷史記錄等更加個性化的方式覆蓋受眾。

最後對於品牌而言，與使用者建立的互動具有相當的影響力，利潤往往從有形的產品和資產向無形的資產轉移—信任度。其實這意味著，實體店家這樣有形的資產不再是絕對做品牌的必要條件，投入大量資金建設的有形的線下門店並不是首要選擇，反而最攸關無形的、個人的影響力，而這也是為什麼有相當多的店家選擇應用直播與粉絲互動，除了可以讓原先的忠實使用者留下外，還能進一步將潛在客戶一網打盡。

新聞照來源：Firebrand Communications

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