邱強：落實「三防一進」，成就「零錯誤」的滿分企業

「2021第19屆遠見高峰會」再度邀請到國際頂尖危機處理大師、「零錯誤」專家邱強博士，跨海進行一場線上專題演講，針對新冠肺炎疫情衝擊之下的企業危機管理進行深度剖析。

25歲就拿到美國麻省理工學院（MIT）機械及核能工程博士學位的邱強，是擅長國際危機處理的「零錯誤大師」。他曾主導過美國三哩島核能災變、太空梭挑戰者號爆炸、俄國車諾比核能電廠事故等無數國際重大災難調查。

近一年多來，由於新冠肺炎疫情的影響，造成供應鏈斷鏈、市場需求改變、企業流程重組等等；在相關因素衝擊下，企業犯錯的機率更是大幅增加。

企業應避免四個人為錯誤

如果企業在這個階段，能夠掌握零錯誤「三防一進」的基本原則，反而能夠化危機為轉機，大幅提升企業的競爭力。

演講一開始，邱強先以一段有趣的動畫指出四個最常見的人為錯誤場景，這些情況都是企業經常面臨的「單項弱點」。

第一是「粗心大意」，像是業務在報價時誤把英鎊寫成美元；

第二是「故意違規」，員工為了提早下班，刻意省略掉部分操作步驟；

第三是「無意違規」，常見的情況是作業流程守則內容含糊，員工無所適從；

第四是「決策錯誤」，決策者對未來的預測失當以致於做出錯誤的決策。

「三防一進」零錯誤方針

這些錯誤其實可以有一套科學的方法解決。具體的作法叫做「三防一進」。

邱強解釋，企業運作的過程中，必然會有風險產生，要靠三道防線來避免犯錯。

▋「三防一進」指的是：

第一道防線是「零錯誤習慣」，員工不粗心、不刻意違規，主管致力做出正確的決策；

第二道防線是「零錯誤組織」，建立正確的制度和程序；

第三道防線是「零錯誤審查」，盤查單項弱點跟高錯誤的因素，以及審查管理制度的不週全。

「一進」，則是錯誤和單項弱點的原因、分析和改進，包括分析錯誤的來源、防範人員訓練的缺失、找出組織流程的疏漏等等。

「三防一進」是管理學上的一大突破。以往企業風險管理，大部分都以ISO的品質管理系統或是失效模式與效應分析（Failure mode and effects analysis，FMEA）為主，但這些做法並不能處理錯誤。

而「三防一進」不只處理錯誤，而且具體量化，形成三道非常強的防線，讓企業了解到有哪些地方出現單項弱點，並且找到有效的防護方法。

邱強指出，在疫情期間，有的公司做到一百分，有的公司卻是零分，其中的事故率差距是10倍到30倍之多，關鍵就是這三道防線是否完備。未來企業若能遵循「三防一進」的零錯誤方針，就有機會成為100分的企業。

本文轉載自遠見雜誌